Social Media e Empresa: PricewaterhouseCoopers

O fenómeno coñecido como “social media” modificou completamente a relación entre cliente e empresa, e as relacións de poder dentro da propia empresa. Algunhas compañías seguen percibindo con medo este cambio e outras souberon interiorizarlo e sacar vantaxe deste cambio de paradigma. Abrimos hoxe unha sección dedicada a analizar o caso de compañías que están facendo ben as cousas, para que poida servir de exemplo ao resto.

O noso primeiro “caso de éxito” é PricewaterhouseCoopers, e contamos coa axuda de Manuel Gutierrez de Diego , do área de Knowledge Management. Suscitámolo en forma de preguntas e respostas.

Seguro que o atopades moi interesante.

Pregunta 1: A que se dedica PwC?

PricewaterhouseCoopers é a maior firma de servizos profesionais do mundo. Ofrecemos ás empresas e ás Administracións servizos de auditoría, consultoría e asesoramiento legal e fiscal nos diferentes sectores de actividade. Máis de 163.000 persoas en 151 países aúnan os seus coñecementos, experiencia e solucións para mellorar a confianza e o valor dos seus clientes e stakeholders.

Pregunta 2: Actualmente, en PwC España gestionáis catro blogs, e tendes/tedes conta en Twitter. Tamén estades elaborando podcast onde algúns dos vosos empregados e socios falan de distintos temas Estanvos axudando estas iniciativas a dar mellor servizo aos vosos clientes?

Efectivamente. Estas ferramentas permítennos entablar un dialogo eficaz cos nosos clientes, xa que analizamos conjuntamente con eles tendencias e aspectos crave para os seus respectivos sectores. Isto é algo que a firma xa facía mediante os informes ou os eventos, pero grazas a este tipo de ferramentas a comunicación é máis directa e participativa.

En calquera caso, con estas accións non soamente pensamos nos nosos clientes senón en todos os nosos stakeholders: futuros empregados, medios de comunicación, profesionais da firma, asociacións empresariais, etc.

A nosa actividade en blogs ou Twitter non son accións illadas, senón que se enmarcan nun plan global de posicionamiento da firma. Actualmente, por exemplo, estamos traballando en novas accións, especialmente en dúas redes sociais: Facebook e LinkedIn.

Pensamos que Facebook pode ser unha excelente canle á hora de captar o mellor talento novo, trátase dun target moi importante para nós porque todos os anos incorporamos un alto número de recentemente licenciados; Facebook tamén poden ser unha boa ferramenta de comunicación interna, dunha conversación directa cos empregados; así mesmo, podemos aproveitar esa rede social para promocionar eventos e noticias da firma.

Pola súa banda, a través de LinkedIn podemos explotar moitas das actividades do noso club Alumni (antigos empregados). A rede ofrécenos a posibilidade de localizar a ex empregados e conversar directamente con eles para coñecer como podemos mellorar os servizos que lles ofrecemos. LinkedIn tamén nos permitirá crear foros de discusión dirixidos aos nosos stakeholders sobre os temas que nos interesen.

Pregunta 3: Tres dos vosos blogs están asinados directamente polos seus autores, Xavier Ribas, Assumpta Zorraquino e Antonio Carrascosa. Estimúlase dentro da compañía que os socios ou empregados utilicen canles de social media?

Si. Habemos promocionado entre os nosos empregados tanto os blogs, como Twitter – a conta corporativa e a de eventos concretos como o GEMO (Global Entertainment Media Outlook vía @GEMO_09)- . Para animar aos empregados a utilizar este tipo de canles apostamos, ademais, por utilizar diferentes modos de comunicación interna, como a revista, os mails, as pantallas que temos en todas as oficinas, e outras máis innovadoras como o envío directo de mensaxes sms.

Pregunta 4: Tendes/Tedes unha política específica de blogging ou presenza en redes sociais para os vosos empregados?. En que consiste?

Contamos cunha guía na que se detalla como utilizar e gestionar os diferentes blogs aloxados nos nosos sitios web e impulsados por distintos empregados da firma. Nela explícase que é un blog, cal debe ser a súa identidade visual (coherente coa de PwC para os blogs na nosa web), unha guidelines para escribir en blogs, etc. Ademais, a nosa política de comunicación sinala que calquera opinión dos nosos empregados na contorna web debe facerse con responsabilidade dada a transcendencia e inmediatez de Internet.

Actualmente a empresa está traballando en elaborar guías similares para outras canles como Twitter, Facebook ou YouTube.

Pregunta 5: Permitides que os vosos empregados conéctense a redes sociais en horario de traballo?. Que vantaxes e inconvenientes vedes niso?

Si, ademais animámoslles a que se familiaricen e sáquenlles provecho. Si un empregado quere actualizar o seu Facebook ou a súa conta de Twitter, fantástico. Nós esiximos un nivel alto de productividad no marco dunha certa flexibilidad. Isto non significa que confundamos a permisividad do uso con aceptar o abuso.

Pregunta 6: Que recomendación fariades a un cliente, unha marca que non ten presenza en social media e quere situarse en redes sociais?

Sobre todo que se anime, dedíquelle ilusión e, por suposto, tempo. En segundo lugar debe pensar ben os seus obxectivos e si a presenza nestas redes engadirá algún valor aos seus stakeholders.

Hai que ter en conta que o “estar simplemente por estar” pode funcionar durante un tempo, pero non a longo prazo. Non todas as empresas deben ter presenza en todas as redes sociais, senón naquelas que lles poidan aportar algún valor, tanto á compañía como ás súas stakeholders.

Pregunta 7: Contáis no voso equipo con expertos en Social Media?

Traballamos conjuntamente equipos de Xestión do Coñecemento (Knowledge Management), Desenvolvemento de Negocio (Bussines Development) e Comunicación e Imaxe. Desta forma, asegurámosnos/asegurámonos o contar cunha coherencia tanto nas mensaxes como nos formatos que utilizamos para transmitilos.

Por suposto, en cada un deses equipos hai persoas cunha maior sensibilidade e coñecemento dos Social Media.

_______________________________________________________________________________

Jose Antonio Galego é responsable de comunidade do BBVA. Fundador e presidente da Aerco e ponente habitual en eventos sobre innovación, web 2.0 e comunidades online. Podes seguirlle no seu blog e en twitter .